Trocas e Devoluções

Queremos que sua experiência de compra seja segura e satisfatória. Aqui explicamos, de forma clara, como funcionam cancelamentos, trocas, devoluções e reembolsos na COZENA.

Última atualização: 22 de setembro de 2026

1. Informações gerais

Na COZENA, queremos que sua experiência de compra seja segura e satisfatória. Por isso, nossa Política de Trocas e Devoluções foi elaborada com base no Código de Defesa do Consumidor e tem como objetivo tornar nossos procedimentos claros e transparentes.

Antes de finalizar sua compra, recomendamos que confira atentamente as informações disponíveis na página do produto, especialmente:

1. Cor e acabamento do produto, considerando que podem ocorrer pequenas variações de tonalidade devido à iluminação das fotografias e às configurações da tela utilizada;
2. Descrição, características e especificações do produto;
3. Dimensões e capacidade, certificando-se de que o produto é adequado ao espaço e à finalidade desejada;
4. Quantidade de peças, componentes e acessórios que acompanham o produto;
5. Orientações de montagem, instalação, conservação ou utilização, quando aplicáveis.

Caso tenha alguma dúvida antes da compra, entre em contato com nossa equipe de atendimento.

2. Cancelamento antes do envio

Caso deseje cancelar um pedido que ainda não tenha sido enviado, entre em contato o mais rápido possível pelo e-mail [email protected].

Se o pedido ainda estiver em processamento e for possível interromper o envio, o cancelamento será realizado e os valores pagos serão reembolsados de acordo com a forma de pagamento utilizada.

Caso o pedido já tenha sido despachado, será necessário aguardar o recebimento ou seguir as orientações fornecidas pela nossa equipe para a devolução.

3. Recusa no momento da entrega

Recomendamos que o cliente confira as condições da embalagem e do produto no momento do recebimento. O pedido poderá ser recusado caso seja identificada alguma das seguintes situações:

1. Embalagem visivelmente violada ou muito danificada;
2. Produto avariado durante o transporte;
3. Produto diferente do adquirido;
4. Ausência de itens ou acessórios que deveriam acompanhar o produto;
5. Divergência evidente entre o produto recebido e as informações do pedido ou da nota fiscal.

Caso identifique alguma dessas situações, recomendamos que recuse o recebimento sempre que possível e entre em contato imediatamente com a COZENA pelo e-mail [email protected], informando o número do pedido e o ocorrido.

Caso a irregularidade seja percebida somente após o recebimento, entre em contato com nosso atendimento para que possamos analisar a situação e fornecer as orientações necessárias.

4. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pelo site da COZENA, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Para solicitar a devolução, entre em contato pelo e-mail [email protected], informando:

• Nome completo;
• Número do pedido;
• Produto que deseja devolver;
• Motivo da solicitação.

Não é necessário apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal. Após o contato, nossa equipe fornecerá as orientações para devolução.

Recomendamos que o produto seja devolvido acompanhado de todos os itens, peças, acessórios e manuais recebidos e, sempre que possível, em sua embalagem original. A abertura da embalagem para conferência do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento.

Após o recebimento e a conferência do produto devolvido, será iniciado o procedimento de reembolso. Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, a restituição abrangerá os valores pagos pelo consumidor, inclusive os custos relacionados ao envio da compra, conforme a legislação aplicável.

5. Produto com avaria, defeito ou vício

Caso o produto apresente avaria, defeito ou qualquer problema de qualidade, entre em contato com a COZENA pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone (41) 99212-7077, informando o número do pedido e descrevendo o problema identificado.

Para facilitar e agilizar a análise, poderão ser solicitadas fotos ou vídeos do produto, da embalagem e da etiqueta de transporte.

Os prazos para reclamação referentes a vícios aparentes ou de fácil constatação seguem o Código de Defesa do Consumidor, sendo de até 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados a partir da entrega.

Quando aplicável, a COZENA terá o prazo legal para solucionar o problema. Caso o vício não seja solucionado dentro do prazo previsto em lei, o consumidor poderá optar, conforme a legislação aplicável, por:

1. Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
2. Restituição do valor pago;
3. Abatimento proporcional do preço.

O Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, prazo de até 30 dias para que o fornecedor solucione o vício antes da escolha dessas alternativas, ressalvadas as situações previstas em lei.

6. Produto danificado no transporte

Alguns produtos comercializados pela COZENA, especialmente aqueles fabricados em vidro ou outros materiais frágeis, podem exigir cuidados adicionais durante o transporte.

Caso o produto seja recebido quebrado, trincado, amassado ou com qualquer avaria decorrente do transporte, entre em contato com nosso atendimento assim que identificar o problema.

Para que possamos realizar a análise, pedimos que o cliente preserve, sempre que possível, a embalagem recebida e envie fotos ou vídeos que mostrem:

• A embalagem externa;
• A etiqueta de transporte;
• As proteções internas;
• O produto danificado;
• A avaria identificada.

Após a análise, nossa equipe informará os procedimentos necessários para solução do caso.

7. Situações que não caracterizam defeito de fabricação

Após análise, poderão não ser caracterizadas como defeito de fabricação situações decorrentes de:

1. Uso inadequado do produto;
2. Quedas, impactos ou acidentes ocorridos após a entrega;
3. Montagem, instalação ou utilização em desacordo com as orientações fornecidas;
4. Desgaste natural decorrente do uso;
5. Danos causados por armazenamento ou conservação inadequados;
6. Modificações ou tentativas de reparo realizadas pelo cliente ou por terceiros.

Essa avaliação não afasta os direitos garantidos ao consumidor pela legislação aplicável.

8. Como devolver o produto

Após a aprovação da solicitação, a COZENA informará ao cliente a forma adequada de devolução. Dependendo do caso, a devolução poderá ocorrer por meio de postagem ou outra modalidade logística indicada pela nossa equipe.

O produto deverá ser embalado de maneira adequada e segura para evitar danos durante o transporte. Sempre que possível, recomendamos utilizar a embalagem original e as proteções recebidas.

Caso a embalagem original não esteja mais disponível, o produto deverá ser acondicionado em uma caixa ou embalagem resistente, com proteção suficiente para evitar impactos durante o transporte. Produtos frágeis, especialmente itens de vidro, devem receber atenção especial na embalagem.

9. Ressarcimento dos valores

Após o recebimento e a conferência do produto devolvido, a COZENA dará prosseguimento ao processo de reembolso de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.

Cartão de crédito

Quando a compra tiver sido realizada com cartão de crédito, será solicitado o estorno à operadora responsável. A visualização do crédito poderá ocorrer na fatura atual ou em faturas subsequentes, conforme a data de fechamento e os procedimentos da administradora do cartão.

PIX ou outros meios de pagamento

Para pagamentos realizados por PIX ou outros meios disponíveis no site, a restituição será realizada conforme as orientações da plataforma de pagamento e, quando necessário, poderão ser solicitados dados para realização do reembolso.

Nos casos de devolução parcial do pedido, serão restituídos os valores correspondentes aos produtos efetivamente devolvidos, observadas as regras aplicáveis ao caso. No exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o consumidor tem direito à restituição integral dos valores pagos.

10. Considerações importantes

Antes de solicitar uma troca ou devolução:

1. Não realize reparos, alterações ou modificações no produto;
2. Preserve os acessórios, peças, manuais e demais componentes recebidos;
3. Guarde o número do pedido e, sempre que possível, a nota fiscal;
4. Aguarde as orientações da equipe da COZENA antes de realizar qualquer postagem;
5. Em casos de avaria, preserve a embalagem até a conclusão da análise.

Cada solicitação será analisada de acordo com as circunstâncias do caso e com os direitos assegurados pela legislação brasileira.

11. Fale com a COZENA

Para solicitar uma troca, devolução, informar uma avaria ou esclarecer dúvidas, entre em contato com nossa equipe. Ao entrar em contato, sempre informe o nome do comprador e o número do pedido para agilizar o atendimento.